|
|
ИТ-Консалтинг Управление ИТ уже давно является самостоятельной сферой, в которой обобщается накопленный опыт, вырабатываются и совершенствуются новые подходы и методы. В результате такой работы была сформирована библиотека передового мирового опыта ITIL. Основными принципами ITIL являются сервисный и процессный подход в управлении ИТ.
Основные виды услуг, оказываемые специалистами компании
- оценка зрелости процессов управления сервисами ИТ;
- разработка концепции управления сервисами ИТ;
- разработка процессов управления сервисами ИТ;
- внедрение процессов управления сервисами ИТ;
- сопровождение процессов управления сервисами ИТ.
Результатом построения процессов управления сервисами ИТ является возможность планирования и контроля наиболее важных параметров сервисов, таких как доступность и производительность, стабильность устранения и предотвращение сбоев в инфраструктуре ИТ, прогнозируемое время обработки заявок пользователей, безопасное и эффективное проведение изменений.
| Оценка зрелости процессов управления сервисами ИТ |
Оценка зрелости представляет собой сравнение текущего состояния процессов ITSM с эталоном. Эталон зрелости процессов соответствует рекомендациям ITIL. Зрелость каждого процесса оценивается от 0 (минимум) до 5 в соответствии с рекомендациями ITIL.
Работы выполняются посредством проведения интервью и анкетирования представителей заказчика, изучения документов, регламентирующих деятельность и последующего анализа полученных результатов.
Результатом работы является отчет о текущем состоянии процессов ITSM и краткие рекомендации по их совершенствованию. |
| Разработка концепции управления сервисами ИТ |
|
Концепция управления сервисами ИТ является составной частью стратегии ИТ и разрабатывается с учетом стратегических целей и задач развития организации в целом. Она представляет собой верхнеуровневое стратегическое видение управления сервисами ИТ. Концепция разрабатывается с учетом требования к ИТ со стороны бизнеса и основывается на результатах оценки зрелости процессов ITSM. Работы выполняются в формате поэтапных методологических разработок и семинаров с представителями заказчика для выработки согласованных решений по:
- оценке необходимой и достаточной глубины внедрения процессов управления сервисами ИТ;
- разработке базовой процессной модели предоставления сервисов ИТ;
- выработке последовательности шагов по внедрению процессов управления сервисами ИТ;
- оценке требований к средствам автоматизации и выработке рекомендаций по выбору средств автоматизации.
Результатом работы являются согласованные с заказчиком процессная модель, план работ по внедрению процессов ITSM, рекомендации по выбору средств автоматизации управления сервисами ИТ. |
| Разработка процессов управления сервисами ИТ |
|
Разработка процессов ITSM выполняется в соответствии с рекомендациями, включенными в концепцию управления сервисами ИТ.
Основные этапы работ:
- детальное обследование и сбор необходимой информации;
- разработка основных правил функционирования процессов;
- разработка логических моделей процессов;
- разработка ролевых инструкций участников процессов.
Результатом будет пакет документации, включающий логические модели и описания процессов, ролевые инструкции участников процессов. |
| Внедрение процессов управления сервисами ИТ |
|
Внедрение процессов осуществляется на основе результатов их разработки с применением специализированных средств автоматизации и включает в себя следующие этапы:
- определение перечня операций по каждому процессу для автоматизации.
- анализ существующих систем и выбор системы, наиболее удовлетворяющей требованиям заказчика.
- разработка технического задания на внедрение системы автоматизации процессов управления сервисами ИТ.
- проектирование комплекса средств автоматизации.
- выполнение настроек и доработок системы автоматизации в соответствии с требованиями технического задания.
- проведение опытной эксплуатации.
- обучение выделенных пользователей системы автоматизации.
- ввод в промышленную эксплуатацию.
Результатом выполнения работ является подготовка всех необходимых условий для нормального функционирования процессов, в частности: настроенная и развернутая система автоматизации управления сервисами ИТ, обученный персонал заказчика. |
| Сопровождение процессов управления сервисами ИТ |
| На этапе сопровождения заказчику предоставляются услуги по периодическому аудиту состояния процессов с выработкой рекомендаций, актуализация в согласованном объеме документации по процессам и доработка настроек системы автоматизации. | |