|
Сервисная служба компании проводит наладку, сервисное обслуживание, ремонт и восстановление аппаратного и прикладного обеспечения, модернизацию компонентов информационных систем и консультирование заказчиков в круглосуточном режиме на основе модуля управления инцидентами и проблемами Service Desk, построенном в соответствии с методологией ITSM.
Услуги
- мониторинг показателей состояния оборудования заказчика (выработка ресурса, актуальность версий микрокода и т.п.);
- профилактические работы на оборудовании заказчика;
- выделение аккаунт-менеджера для каждого заказчика;
- заключение с заказчиком контракт на обслуживание с обязательным заключением соглашения об уровне сервиса (SLA).
SLA
Компания предоставляет услугу SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса). Удобный и гибкий инструмент, позволяющий заказчику выбирать схему обслуживания оборудования и ПО. Заказчикам предлагаются сервисные условия, различающиеся количеством включенных услуг и стоимостью.
Помимо индивидуально разрабатываемых схем уровня обслуживания существует несколько стандартных схем (24х7, 12х5 (расширенное рабочее время), 8х5).
Связь заказчика со службой Service Desk
- телефон горячей линии - (495) 727-10-27;
- телефон горячей линии для бесплатных звонков из регионов - 8 800-200-10-27;
- электронная почта - support@technoserv.ru;
Если заказчик заключил сервисный или гарантийный договор на обслуживание оборудования и ПО, то горячая линия доступна для регистрации его сервисных заявок круглосуточно. При этом реакция технического специалиста зависит от условий, которые оговаривались в соглашении об уровне сервиса (SLA).
Процедура предоставления услуг
При обращении заказчика в сервисную службу «Техносерва» диспетчером горячей линии открывается заявка в системе Service Desk с уникальным порядковым номером, который впоследствии дает клиенту возможность отслеживать состояние своей сервисной заявки.
Каждой сервисной заявке присваивается приоритет, который отражает степень критичности возникшей проблемы для бизнес-процесса заказчика (1 - система полностью выведена из строя, 2 - существенные проблемы в функционировании системы, 3 - функционирование системы затруднено, 4 - не существенно для функционирования системы или требуется консультация, не связанная с отказом системы). В зависимости от присвоенного приоритета служба поддержки разрабатывает схему дальнейших действий для оказания помощи заказчику.
Важно отметить, что если заказчик приобрел пакет сервисных услуг со стороны производителя оборудования, то сервисные заявки с соответствующим приоритетом будут открыты в службах технической поддержки производителей оборудования.
Компания производит замену комплектующих оборудования в течении 24 или 72 часов, в зависимости от выбранной Вами схемы поддержки. Контракт обязательно включает финансовую ответственность компании за невыполнение оговоренных условий.
Для обеспечения сервисной поддержки в нерабочее время в компании всегда дежурит смена инженеров. Дежурные инженеры обеспечены всеми необходимыми средствами для осуществления оперативного выезда и прибытия на место выполнения работ в соответствии с требованиями конкретного уровня сервисного обслуживания.
Компания постоянно следит за уровнем знаний инженерного персонала Сервисного центра, регулярно проводя обучения и сертификации сотрудников в соответствии с меняющимися требованиями рынка. |