Сервис Важным условием надежного и качественного функционирования любой сети является грамотное техническое обслуживание, быстрая замена вышедшего из строя оборудования, своевременная замена программного обеспечения на более новые версии.
Компания «Техноcерв» предлагает своим заказчикам поддержку работоспособности сетевого оборудования по гибким схемам учитывающим любой необходимый уровень надежности. Сервисное обслуживание может быть предоставлено по одной из следующих схем:
| Программа «Продление гарантии» |
- «Горячая линия»;
- замена вышедшего из строя оборудования с максимальным сроком поставки – 1 месяц со дня получения заявки, минимальный – отправка на следующий рабочий день или ближайшим рейсом;
- предоставление текущей версии программного обеспечения.
|
| Программа «TS IT – Net 8x5» |
- «Горячая линия»;
- замена вышедших из строя компонентов с доставкой на следующий рабочий день (при условии поступления заявки до 15:00 по Московскому времени);
- выезд специалиста на техническую площадку заказчика в будние дни с 9:00 по 18:00 по Московскому времени;
- бесплатное получение новых и исправленных версий операционной системы (в пределах операционной версии) по запросу заказчика;
- предоставление доступа на сайт технической поддержки производителя.
|
| Программа «TS IT - Net 24x7» |
- «Горячая линия»;
- замена неисправного оборудования с доставкой в течении четырех часов после оповещения в любой день недели и время суток (по г. Москве и в области в пределах 100 км от технического центра «Техноcерва»);
- выезд специалиста на техническую площадку заказчика круглосуточно в любой день недели;
- бесплатное получение новых и исправленных версий операционных систем (в пределах основной версии) по запросу заказчика;
- предоставление доступа на сайт технической поддержки производителя;
- доведение критичных проблем вплоть до высшего менеджмента «Техносерва»;
проведение, один раз в год, планового обслуживания и обновления программного обеспечения на месте установки оборудования;
- выполнение инженерных рекомендаций и изменений аппаратной конфигурации на месте установки оборудования.
|
Служба технической поддержки «Техноcерва» предусматривает предоставление сервисного обслуживания заказчикам на всей территории России. При организации ее работы используется признанная во всем мире и проверенная на практике методология ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ИТ-инфраструктура службы технической поддержки реализована на базе одного из лучших программных продуктов в данном клас- се – CA Unicenter, и интегрирована с системой CRM (Customer Relationship Management) и Call-центром «Техноcерва».
Обращения в службу технической поддержки могут поступать различными способами: телефонные звонки, электронные письма, факсы и др. При обращении в службу технической поддержки представитель заказчика сообщает контактную информацию о своей компании и номер договора о предоставлении сервисного обслуживания, а также кратко излагает оператору суть проблемы. Оператор регистрирует заявку и сообщает представителю заказчика ее номер, который используется при всех последующих
обращениях.
После регистрации в соответствии с уровнем приоритета заявка передается непосредственному bсполнителю – профильному дежурному инженеру, который имеет доступ к информации обо всех предыдущих заявках конкретного заказчика и истории их разрешения, а также к информации о комплексе используемых им технических средств из базы данных конфигурационных единиц.
Профессиональный уровень сотрудников сервисной службы обеспечивает решение проблем по большинству заявок уже на первом уровне технической поддержки. Решение оставшихся проблем возлагается на инженеров второго уровня. В самых сложных ситуациях к решению проблемы привлекаются производители оборудования, с которыми заключены соответствующие соглашения. Соблюдение временных рамок выполнения заявок, заданных в соответствии с приоритетом, контролируется менеджерами по качеству и руководителем службы технической поддержки, и информация об их нарушении эскалируется при yеобходимости вплоть до высшего менеджмента компании.
Для осуществления оперативной замены отказавших компонентов «Техноcерв» поддерживает резерв yеобходимых запасных частей на центральном складе в Москве и региональных складах в Санкт-Петербурге и Краснодаре общей стоимостью более 1 млн. долларов. |